Yo, tu cliente

shaking hands¿Es diferente hacer negocios en el mundo de las TIC, el outsourcing y otros servicios profesionales? Yo creo que no. Permitidme que os cuente una historia.

Hace ahora siete años mi hijo David se fracturó un brazo jugando al futbol.

 El traumatólogo

El traumatólogo de urgencias hizo varias preguntas: ¿Qué ha ocurrido? ¿Cómo ha ocurrido? ¿A qué hora ha ocurrido? ¿Qué intervenciones se habían efectuado? repreguntando y repitiendo lo que le decíamos.

Todo fue muy rápido, mientras llegábamos a los boxes de urgencias donde estaba David.

Se acercó, le observo y manipuló el brazo, repitió algunas preguntas, e hizo  alguna nueva ¿Cómo te llamas? -desde ese momento siempre le llamó por su nombre-  ¿Qué edad tienes? ¿Contra quién jugabais? ¿En qué posición juegas? Todo en cinco minutos.

Sin soltarle la mano se dirigió a ambos mirándonos a la cara y nos dijo que quizás habría más roturas, y daños, que harían radiografías para un mejor diagnóstico, después limpiarían la herida, colocarían los huesos y le prepararían para la intervención quirúrgica. Y que a pesar de ser una herida muy aparatosa no era grave, aunque si doloroso y seguramente no habría problemas.

David y yo quedamos tranquilos y confiados en que todo iba a salir bien.

El otro traumatólogo

Supón que al llegar el traumatólogo nos dice “Hola buenos días, me llamo Jaus, Doctor Jaus, tengo 45 años, 20 de experiencia, primero de promoción en la Universidad de Galenolandia, tengo un máster en la Bones University con sobresaliente cum-laude, he trabajado en el Woman’s Hospital Center, y en el Monte Mecaí, tengo tal y cual premios, escribo en la revista Traumatology of the World,  paso consulta en Madrid, París, Londres y Nueva York, y … Esperen ahí fuera y luego les avisaremos”.

¿Qué habrías hecho tú si hubiese sido tu hijo el del brazo roto? Seguramente organizar un lío importante.

¿Qué tipo de doctor eres?

Cómo esperas que reaccione tu cliente cuando en lugar de escucharle le cuentas tus soluciones o le envías una oferta en la que las primeras 20 páginas hablan de tu empresa, estrategia, organización, departamentos, ingresos, productos, servicios, etc.

Y luego hablas otro rato -o unas cuantas páginas-  de lo bien que funciona lo que le vas a vender: características, plan de proyecto, condiciones de venta, de pago, etc.

Tu cliente reacciona igual que nosotros con el médico pero se calla, y le da  el contrato a otro proveedor. Y, como es educado, no te dice nada, y tú no aprendes. Y sigues perdiendo contratos.

¿Tan distinto es tu negocio?

Tú crees que sí, porque usas venta consultiva, venta compleja, rapid selling, y eres tan iluso, que piensas que tu negocio es B2B, B2C o B2G. No te engañes tu negocio es P2P “Person to Person”, personas que venden a personas. Tiene que ver con cosas tan antiguas como educación, respeto, empatía, confianza, compromiso, retroalimentación y credibilidad personal. Eso es lo que debes trabajar si quieres ganar.

¿Qué sabes de tu cliente?

Estudia a tu cliente antes de visitarle, no le hagas perder su tiempo, haz preguntas inteligentes que no sean evidentes, y cuya respuesta no esté disponible a un golpe de click de tu ratón, escucha y se asertivo, haz retroalimentación y pide confirmación. Y metete en sus zapatos.

Yo, tu cliente

Tengo problemas, o no te habría llamado, no te conozco, no sé cómo trabajas, no sé si eres de fiar, si te contrato y me equivoco arriesgo mi puesto de trabajo y mi prestigio.

Debes entenderme, pregúntame sobre mi empresa y mis problemas, haz feed-back para que yo sepa que te enteras de lo que digo, se educado, no vayas rápido, yo decidire cuando darte respuesta a una pregunta comprometida, así conseguirás mi confianza y el derecho a seguir en la venta.

Y recuerda, cuando salgas por la puerta me haré muchas preguntas sobre ti y tu empresa:

  • ¿Ha entendido mi situación, necesidades y problemas?
  • ¿Serán capaces de hacer el trabajo?
  • ¿Me ha generado confianza?
  • ¿Me sentiría cómodo trabajando con ellos?

Yo, tu cliente (pdf 128 KB)

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