¿Por qué fallan las propuestas comerciales?

David, el futbol y los médicos

 Introducción

Hace unas semanas, a primeros de mayo, y como casi todos los sábados llevé a mi hijo pequeño -David, de quince años- a jugar el partido de futbol correspondiente, como ha venido ocurriendo durante los últimos cinco o seis años con el propio David y antes, durante otros tantos años, con sus hermanos mayores Laura y Nacho.

Estoy convencido de que cosas como las que nos ocurrieron ese sábado pasan en las actividades deportivas de los fines de semana con cierta frecuencia, pero yo nunca las había visto, o no las había apreciado, seguramente porque nunca habían ocurrido tan cerca de mí.

Fue unos días después de los acontecimientos que os voy a contar cuando se me ocurrió atar los temas, o como diría Steve Jobs “conectar los puntos”.

Para los que no lo habéis visto aun, os recomiendo que le dediquéis unos minutos, es la charla que dio Steve Jobs en el acto de graduación de Stanford el 12 de junio de 2.005. Tiene una duración de poco menos de 9 minutos, y creo que realmente merece la pena. Os adjunto el camino de una versión subtitulada en español para los que quieran verlo traducido http://www.youtube.com/watch?v=ykUyVFkizfQ .

La primera parte de esta nota trata sobre el partido de futbol que el equipo del colegio donde estudia mi hijo jugó el sábado del que os hablo y de cómo un grupo de niños, deportistas, o profesionales pueden buscar alternativas para hacer cambiar el rumbo de las cosas. Esta primera parte de la nota la colgaremos próximamente.

La segunda parte tiene que ver con lo que ocurrió cuando David a 10 minutos para que finalizase el partido se rompió el brazo.

 Parte 2.- David el futbol y los médicos

Llegada a urgencias y actuación del traumatólogo

Cuando llegamos a Urgencias del hospital a David ya le habían inmovilizado el brazo, para que no sufriera dolores en el traslado desde el campo de futbol y le habían aplicado algún calmante para el dolor.

En urgencias apareció una auxiliar médico, ATS –Ayudante Técnico Sanitario de antes- o DUE -Diplomado Universitario en Enfermería de ahora- nos comentó que iban a poner a David en uno de esos boxes separados por cortinillas que hay en las urgencias de todos los hospitales y que le iban a quitar el vendaje  para que cuando llegase el traumatólogo pudiese explorar la herida.  Nos contaba esto mientras ella, los ATSs de la ambulancia, David -en su camilla- y yo mismo íbamos caminando  por los pasillos del hospital, desde la entrada de urgencias hasta la unidad de urgencias de las cortinillas que comentaba antes.

Cuando llegó el traumatólogo, se acercó a los ATSs de la ambulancia y a mí, y nos hizo varias preguntas del tipo ¿Qué ha ocurrido?, ¿Cómo ha ocurrido? ¿A qué hora ha ocurrido?, ¿Qué intervenciones se habían efectuado? repreguntando y repitiendo lo que le decíamos en varias ocasiones.

Todo fue muy rápido, mientras nos acercábamos al box donde  estaba David con la DUE.

Cuando llegamos, se acercó a David y mientras le observaba y manipulaba el brazo -supongo que para obtener una opinión directa de la situación-  le hizo algunas de las mismas preguntas que ya había hecho antes, además de otras nuevas de tipo ¿Cómo te llamas? -a partir de ese momento siempre le llamó por su nombre-  ¿Qué edad tienes? ¿Contra quién jugabais? ¿Tú en qué posición juegas? y otras del mismo estilo. Lo que estoy contando duró apenas 5 minutos.

Inmediatamente después de acabar con las preguntas y sin soltar la mano de David se dirigió a ambos mirándonos directamente a la cara -de forma alternativa a uno y a otro- y nos dijo que por el aspecto del brazo seguramente -además del radio- hubiese rotura por uno o más sitios del cúbito, probablemente de los tejidos propios del antebrazo y quizás algo de musculatura y nervios.

Nos comentó que lo que iban a hacer era unas placas -radiografías- para tener elementos de diagnóstico más precisos, y que una vez con todos los datos procederían a limpiar la herida, hacer una colocación de urgencia de los huesos, estabilizarle y hacer todos los preparativos -pre-operatorio- para la intervención quirúrgica, que se debería llevar a cabo en las próximas 6 u 8 horas.

Finalmente  nos dijo que no nos preocupásemos porque  a pesar de ser una herida muy aparatosa tenían muchos casos de estos todos los días, no era grave, aunque si doloroso y que seguramente no habría problemas.

Lo cierto es que tanto David como yo nos quedamos muy tranquilos y confiados en que todo iba a salir bien.

Un rato después llego Julia -mi mujer- y el traumatólogo volvió a repetir el mismo protocolo de explicaciones.

El otro traumatólogo

Supongamos por un momento que cuando llega el traumatólogo -media hora tarde por supuesto-  nos dice “Hola buenos días, me llamo House, Doctor House, tengo 45 años, y 20 de experiencia, me gradué como primero de promoción en la Universidad de Medicolandia, después hice una especialización de dos años de traumatología en la Bones University donde obtuve un  sobresaliente cum-laude, he trabajado en el Woman’s Hospital Center como jefe de traumatología, y en el Monte Sinaí entre otros, tengo tal y cual premios honoríficos, soy escritor habitual de la revista Traumatology of the World,  paso consulta privada en Madrid, París, Londres y Nueva York, y …… Esperen ahí fuera que nosotros vamos a trabajar y luego les avisaremos”.

Si además de la media hora de espera le tenemos que aguantar otra media hora de charla grandilocuente, no nos dice nada concreto sobre la situación de nuestro hijo, nos echa de la sala y desaparece. ¿Qué hubierais hecho vosotros si hubiese sido de vuestro hijo el que estaba en la camilla con el brazo roto?

Pues seguramente organizar un lío de tamaño considerable.

 ¿A cuál de los dos doctores se parecen las ofertas que enviamos a nuestros los clientes?

Cómo esperamos que reaccione nuestro cliente cuando les enviamos una oferta o propuesta comercial en la que las primeras 17 a 40 páginas hablan de nuestra empresa, nuestra estrategia, nuestra organización, nuestros departamentos, nuestros ingresos, nuestra valoración en bolsa, nuestro modelo de calidad, nuestros productos, nuestros servicios, la lista de clientes para los que solemos trabajar, y otra lista de proyectos similares realizados.

Y si después de esas páginas dedicamos otras cuantas a contar lo bien que funciona el servicio o producto  que queremos venderles, sus características, un plan de proyecto de entregas, o de tareas a realizar, o de despliegue,  o de implantación, o varios de ellos, según se tercie, un poco más adelante ponemos las condiciones de venta, y las condiciones de pago, y nuestras condiciones particulares de contratación, y ya para el final del documento un sitio para que firmen y estampen el sello de conforme.

Pues nuestro cliente reacciona de la misma manera que nosotros con el médico, pero no monta  un lio de tamaño considerable, simplemente le da  el contrato a otro proveedor. Y como es políticamente correcto no nos dice nada, y nosotros no aprendemos. Y así seguimos presentando ofertas y perdiendo contratos, salvo en aquellas ocasiones en las que nuestra oferta es tan desproporcionadamente barata -y seguramente después el proyecto desproporcionalmente ruinoso-, que no les queda más remedio que comprarnos.

 El protocolo de los buenos médicos

Los buenos médicos, los buenos psicólogos, los buenos abogados y casi todos los que se ganan la vida trabajando con las vidas de los demás utilizan protocolos de atención a los pacientes-clientes.

No sé en qué asignatura se enseña, quizás en alguna que se llama algo así como “Habilidades Clínicas”, o quizás se transmite boca a oreja, o por observación en las sesiones con pacientes, esas donde participan juntos un experto y su aprendiz -otra buena práctica que se ha perdido en las nuevas profesiones.

Ahora se supone que los novatos o ya vienen aprendidos, o son más listos que nadie para buscarse la vida por su cuenta.

Estos protocolos o métodos son los que nunca usamos en profesiones más modernas como informática, ingeniería, administración de empresas, consultoría, auditoría o asesoría. Tienen que ver con cosas tan antiguas como caer bien, generar respeto y confianza,  y ahí empiezan algunos de los males que aquejan a estas profesiones y a los que trabajamos en ellas.

Algunas habilidades clínicas que forman parte de estos protocolos son:

(los puntos de más abajo están organizados de la siguiente manera: primero el nombre del concepto del que vamos a hablar seguido de punto y coma, después la descripción que se da a ese concepto en los diccionarios, y finalmente una descripción más de andar por casa)

  • Empatía.- Estado mental en que uno mismo se identifica o siente en el mismo estado de ánimo que otro grupo o persona. Ponerse en la situación del paciente-cliente, y compartir sus vivencias;
  • Preguntar.- Interrogar o hacer preguntas a alguien para que diga y responda lo que sabe sobre un asunto. Preguntar hasta llegar a las raíces del problema, pidiendo ejemplos, aclaraciones, casos y situaciones hasta tener una idea correcta de la situación con todos sus matices y aristas;
  • Autenticidad.- Calidad de autentico. Autentico.-Honrado, fiel a sus orígenes y convicciones. Comportarse de forma natural, genuina, sin aparentar lo que no se es, sin clichés ni caretas;
  • Confiable.- Persona en la que se puede confiar. Confianza.-Seguridad que uno tiene en sí mismo, en otro, o en una cosa. El paciente-cliente tiene que saber y sentir que puede delegar sus problemas en el profesional porque este es capaz y tiene suficiencia para resolverlos;
  • Compromiso.- obligación contraída, palabra dada, fe empeñada, tomar partido. El paciente-cliente debe percibir que el profesional quiere, y pondrá todo su esfuerzo en resolver el problema;
  • Retroalimentar o realimentar.- Retorno de parte de la salida de un circuito o sistema a su propia entrada. Hacer preguntas para comprobar que el paciente-cliente ha entendido exactamente lo que le hemos dicho;
  • Limitación.- Acción y efecto de limitar o limitarse. Conocer tus límites profesionales y los de las tecnologías, herramientas y métodos para saber hasta dónde se puede llegar. Y clarificar al paciente-cliente que hay otra parte de la solución que depende del propio paciente-cliente o de agentes externos como terceros, tecnología, herramientas o métodos.

Estas son algunas de las prácticas que han utilizado los médicos durante siglos para generar confianza, credibilidad, y ayudar mentalmente a los clientes. Son prácticas que funcionan y se han comprobado a lo largo de siglos de experiencia.

Cuando le cuento mi problema al médico y él me mira fijamente, asiente con la cabeza y luego repite lo que le he dicho, está haciendo mucho más que repetir, me está descargando de ansiedad. El problema ya no es solo mío, ahora es de los dos.

Si además me mira a los ojos me está transmitiendo confianza y seguramente me quede más tranquilo y convencido,  porque sé que va ha hacer todo lo posible por ayudarme.

Estas prácticas se utilizan desde hace unos años en técnicas de venta y está comprobado que bien utilizadas funcionan.

Lo que tenemos que resolver los que escribimos ofertas y propuestas son cosas como ¿Cómo ponemos todo eso en un papel? ¿Cómo lo organizamos? ¿Qué va delante y que va después? ¿Cuál es el tono adecuado?

 

 

 

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