Los clientes de outsourcing insatisfechos repiten. ¿Masoquismo o Prospectiva?

El 50% de los clientes de outsourcing están descontentos con su proveedor. El 70% de ellos los renuevan.

Encuesta internacional de outsourcing. Al menos el 50% de los clientes de outsourcing están descontentos con su proveedor actual. ¿Sabés cuantos renuevan con el mismo proveedor? El 70%

¿Despropósito de los clientes o error de la encuesta?

No te devanés los sesos, ni lo uno ni lo otro:

  • los datos de la encuesta son correctos, y
  • los clientes no han enloquecido.

Lo que ocurre es que las personas, y por tanto las organizaciones,  estamos sujetos a comportamientos que no siempre tienen una explicación lógica.

En este caso de hay dos comportamientos humanos, pero no racionales que nos llevan a esa paradoja del 50% vs 70%.

Sesgo cognitivo 1.- Principio de aversión al riesgo

Primero fue el comportamiento generalizado, y después, como consecuencia de su estudio, la explicación lógica. Ver “Prospective Theory: An Analysis of Decision Under Risk” de Daniel Kahneman y Amos Tversky, al primero de ellos le dieron el nobel en economía en 2002, a pesar de ser psicólogo.

Se trata de una crítica a la teoría de la utilidad esperada como modelo descriptivo de la toma de decisiones en situaciones de riesgo y presenta un modelo alternativo llamado teoría prospectiva.

Las elecciones entre alternativas arriesgadas muestran diversos efectos generales que son inconsistentes con los principios básicos de la teoría de la utilidad. En concreto, el efecto de certidumbre contribuye a la aversión al riesgo cuando se trata de ganancias seguras y a la atracción por el riesgo en caso de elecciones con pérdidas seguras”.  

El artículo trata otros componentes de la toma de decisiones de los que hablaremos en otra ocasión.

Aversión al riesgo

 “La gente está más motivada a evitar una perdida que a conseguir una ganancia similar”.

En un entorno de negocios, el riesgo que la gente más teme es el exceso de gasto. Perder el tiempo, los recursos y las oportunidades son malos, pero no tan malo como el derroche de dinero.

Sesgo cognitivo 2.- El sesgo del Status Quo

Otro sesgo cognitivo contra el valor. La gente no cambiará aun cuando el costo de hacer nada sea más alto que el costo de cambiar.

Consecuencias

La gente da más peso a las pérdidas que a las ganancias.

La gente valora más lo que tiene que lo que tú le ofreces.

La gente prefiere el statu quo al riesgo de cambio.

Por eso pueden estar a disgusto con su proveedor habitual, pero volver a elegirle cuando toque renovar el contrato.

Conclusión

Si quieres ganar el próximo contrato y pasar por encima del incumbente tu propuesta de valor debe ser desproporcionadamente mejor a los ojos de evaluador y cliente.

No vale “un poco mejor”, solo vale “desproporcionadamente mejor”.

Tienes que dar valor en lo que realmente interesa al cliente:

  • Valor estratégico
  • Valor táctico
  • Valor político o social.

Y demostrarlo.

Según la Harvard Business SchoolEl valor de tu solución, menos su coste, en definitiva el ROI para el cliente, debe ser desproporcionadamente mayor que el valor de la mejor solución alternativa menos su coste.

Otra aproximación, en este caso heurística,  es la de mi abuela, y seguramente también la de la tuya, solía decirme “Más vale malo conocido que bueno por conocer”.

Así que, ya sabes lo que hay, aplícate el cuento si quieres ganar al incumbente la próxima vez.

Nota: Esté artículo ha pasado un análisis de legibilidad y ha obtenido la calificación de “Bastante Fácil”.

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