La miopía de la transformación digital en la banca española.

Los clientes mandan y adoptarán las nuevas formas de trabajar con los bancos cuando el aprendizaje colectivo lo decida.

 

En la web de APM-Shipley te puedes descargar el catálogo de talleres y sesiones LEAN de APM y Shipley y el calendario de talleres públicos en los que encontrarás material de ayuda para sacar la mejor versión de tus propuestas.

Mi madre y los bancos

A principios de la primavera pasada acompañé a mi madre,  pensionista octogenaria, a la sucursal bancaria con la que opera desde hace siete u ocho años.

Antes ya había sido cliente de la caja de ahorros, y algún que otro banco con sucursales en el barrio, pero por unos motivos u otros, con razón o sin ella, cuando no le salen las cuentas, cuando no entiende al agente comercial de turno, o simplemente pierde la confianza hace el petate, coge sus ahorros y se va con ellos y su pensión al banco de enfrente.

La sucursal y sus profesionales

En esa oficina, de uno de los grandes de la banca, pero de los grandes grandes, no de los de medio pelo, a mi madre “desde siempre” la atiende Manuel.

Manuel gestiona la libreta de ahorros, avisa de pagos y cobros, hace ingresos, retirada de fondos y cuando mi madre le lleva los sobres de la correspondencia los abre y organiza. Manuel suele decirnos, a mi hermano y a mi, “He abierto el correo de mamá, echadle una ojeada a un sobre que os he preparado con…”, así nos avisa sobre incidencias y otros asuntos de atención urgente.

Como yo lo entiendo, mi madre no es clienta del banco, ni de la sucursal, mi madre es clienta de Manuel que es el que se ha ganado su confianza.

El barrio y su gente

Mi madre vive en Madrid, subiendo por la Castellana en dirección norte, a la izquierda del distrito financiero de AZCA, en la zona de Tetuán, entre Bravo Murillo y la Dehesa de la Villa. La mayoría de los negocios que hay por allí son comercios y tiendas de barrio, la población es multicultural y multirracial y se dedica a oficios diversos, así tenemos a Cosmin y Dragomir que trabajan en la construcción, Fátima y Rachida, dos hermanas que regentan la frutería, Feng y Chen que llevan el bazar chino, Diego Fernando y Sandra Patricia que gestionan el locutorio, otros vecinos son funcionarios, transportistas, electricistas, mecánicos,  … además, están su veinte a treinta por ciento correspondiente de mayores, jubilados y discapacitados.

Esos clientes por ser nuevos en el país, por no conocer los procesos y usos bancarios o por mayores se sienten confiados y cómodos cuando les atiende su Manuel de turno, que les ayuda en sus gestiones. En resumen los Manueles son el agente confiable de la entidad financiera azul, roja o verde.

No nos hagamos líos, en este negocio y segmento, pasa como en los bares de barrio, unos están llenos y otros vacíos. ¿Sabéis por qué? Claro, todos lo sabemos, en unos hay buenas tapas, precios razonables y un Manuel confiable detrás de la barra que sabe lo que te gusta, como atenderte y te ofrece novedades que te pueden interesar. En los otros bares no ocurre eso, así de claro y así de simple.

Obras en la sucursal

Como iba diciendo, que entramos en la sucursal y vemos unos cuantos cubos recogiendo el agua que caía de unas goteras o tuberías donde los fontaneros y albañiles habían quitado unas placas del techo técnico para tratar de sanear las filtraciones.

Aquello era poco estético e incómodo tanto para los empleados de la sucursal, como para los clientes y además no entendible, ya que ese tipo de trabajos se puede hacer a partir de las tres de la tarde y en turnos de noche, después de cerrar la oficina al público.

Bueno, lo cierto es que a lo mejor si es entendible, con esta forma de actuar el banco se ahorra unos eurillos al no pagar horas extras, ni nocturnidades, ni festivos a fontaneros y albañiles. Esos eurillos ahorrados siempre vienen bien a la hora de presentar la cuenta de resultados en febrero o marzo en la junta de accionistas. Lo de que los clientes y el propio personal del banco estén incómodos es un daño colateral, entiendo que asumido por la dirección del banco.

Pasadas unas semanas, en otra visita, nos encontramos con que la cosa en lugar de solucionarse había ido a mayores, además de los cubos, las filtraciones y los obreros circulando por la oficina estabán haciendo obras de remodelación de la sucursal, habían tirado tabiques y paredes, el acceso a la sucursal era libre ya que la puerta de la calle estaba todo el día abierta de par en par para que pudierán entrar y salir los obreros, y había más polvo que en una estampida de vacas de una película del oeste.

La oficina del futuro

La semana pasada, a caballo entre octubre y noviembre, transcurridos entre cinco y seis meses desde el inicio de las obras hemos ido de nuevo a la sucursal a hacer unas gestiones.

Las obras han durado todo el verano y parece que en unos días van a inaugurar la nueva sucursal.

Lo que nos hemos encontrado es la sucursal del futuro. Según entras:

  • a la derecha te encuentras con los puestos de los comerciales, pequeños y con poco o ninguna intimidad, con problemas para acceder si eres discapacitado o vas en silla de ruedas;
  • a la izquierda mesas de recibidor con tablets conectadas para que según entres puedas pedir turno, como en la carnicería del híper, pero en electrónico-digital;
  • en el centro un muestrario variado de sofás súper bonitos en los colores y tonos corporativos, a los que les falta un brazo, debe ser un tema de diseño, porque un brazo, alternativamente el izquierdo o el derecho les falta a todos. Están los dichosos sofás dispuestos en filas y columnas como en una sala de cine, bastante apretaditos, de forma  que ni las personas mayores con sus achaques y garrotas, ni los discapacitados con sus sillas de ruedas, ni las mamás con sus carritos de bebés pueden sentarse cómodamente a esperar su turno;
  • al fondo un panel de unos tres metros de alto por cinco de largo que impide la visibilidad de los puestos de los cajeros. Ese panel es una pantalla gigante en la que se proyectan videos que muestran los servicios y bondades de la entidad financiera y el número de turno asignado a cada puesto de trabajo, donde el agente comercial que te toque en suerte te va a atender.
  • más a la izquierda está la zona VIP con salas y despachos para atender a los “más mejores clientes” y los despachos de dirección, más adelante una pequeña zona con los últimos modelos de dispensadores de efectivo, actualizadores de cartillas y TPVs.

En resumen, la oficina del futuro.

¿La oficina del futuro?

Pues sí, esa es la oficina del futuro con la que las entidades financieras de este país -todos los grandes están en la misma onda, cada uno con su estilo, sus colores y sus fetiches- van a fidelizarnos y a proporcionarnos unas experiencias de usuario inolvidables.

Y nos van a llevar, parece que a empujones, al banco digital con tabletas, móviles con más gadgets que la chaqueta de McGiver, y otros artilugios para “hacernos la vida más fácil”. Nos van a proporcionar:

  • Lugares amigables, interactivos y confortables” ” en los que no nos vamos a poder sentar
  • Comunicación cara a cara” con un comercial elegido al azar
  • Relación más cercana, servicial y proactiva” ” quizás con otro comercial distinto que seguramente no nos conozca
  • Entorno de confianza” con un TPV “inteligente”, casi humano.

Allí podremos hacer las transacciones y operaciones complejas, bien atendidos por profesionales capaces y preparados. El resto de operaciones como transferencias, pagos, ingresos en metálico, domiciliaciones,… en definitiva, lo del día a día deberemos hacerlos por internet desde casa o utilizando los cajeros automáticos y TPVs.

¿Dónde está Manuel?

Me apunto al banco digital, me han convencido.

Me acabo de dar una vuelta virtual vía internet por las fotos de las oficinas de los grandes del sector y son preciosas, que a gusto me voy a encontrar en esos ambientes tan guays.

Me he leído unos cuantos artículos de la prensa especializada y mi futuro como cliente va a ser realmente inolvidable, me van a tratar mejor que nunca.

Debería ir acabando este artículo, pero me acabo de dar cuenta de un pequeño detalle ¿Qué pasa con mi madre octogenaria, con Cosmin y Dragomir, con Fátima y Rachida, con Feng y Chen, con Diego Fernando y Sandra Patricia, con ese más de treinta por ciento, y creciendo, de población entre mayores, discapacitados y no preparados para el mundo digital?

Os lo voy a decir, van a ir a esa sucursal del futuro y van a preguntar por Manuel, porque quieren que les atienda Manuel, y si el panel dice que su turno es en la mesa tres con Conchita, le van a decir a Conchita que se cante otra, que ellos esperarán a que Manuel les atienda. Y Manuel, detrás de su puesto supercuqui de agente comercial del futuro seguirá viendo colas de clientes esperando a que les atienda. Por qué Manuel es el hombre de confianza.

Cuando no esté Manuel haran el petate, cogeran sus ahorros y su pensión,  y se cambiaran a otra entidad financiera que les entienda.

Conclusión y recomendaciones

Hay varias alternativas de solución para amortizar las nuevas oficinas y la entrada en la banca del futuro. Ahí van algunas de ellas:

  • Esperar a que los hijos de Cosmin, Dragomir, Fátima, Rachida, Feng, Chen, Diego Fernando y Sandra Patricia se hagan adultos, y tengan un salario. Ellos, que son nativos digitales, se moverán con soltura en esa oficina y apreciarán su valor
  • Instalar este modelo de oficinas en barrios y zonas donde viva o trabaje su público objetivo, como por ejemplo los distritos financieros y los barrios de profesionales, gente joven y adultos digitalizados
  • Hacer pequeños retoques a esas oficinas para que sean más “ADAPTADAS” a los clientes de hoy y de los próximos pocos años, que somos los que tienen ahora entre cincuenta y setenta años, porque la esperanza de vida crece. La mayoría, en unos años, iremos a las oficinas bancarias en silla de ruedas y con garrotas, necesitaremos más espacio para movernos, agentes comerciales amables, dispuestos a perder el tiempo con gente mayor y por tanto discapacitada, que deberán tener skills entre agente comercial y asistente social.

Recordáis el boom de internet a finales de los noventa, la tecnología estaba verde, los clientes no sabíamos de qué iba aquello, los proveedores de servicios de internet no sabían del mundo del brick-and-mortar, y estos a su vez no sabían de internet, con lo cual los servicios dejaban mucho que desear. Han tenido que pasar casi veinte años para que la tecnología esté asentada, sea fiable, y los usuarios estemos acostumbrados a usarla.

En la tecnología, como en los embarazos no valen las prisas, las cosas llegan de forma natural cuando tienen que llegar, los bebés a los nueve meses, y la adopción de las tecnologías por parte del gran público cuando toque.

Para los más evolucionados, tecnólogos, consultores, visionarios, y planificadores del futuro, incluidos bigdateros, datascientists, internautas de las cosas, cibersecurizadores, etc. echadle una ojeada a “La Miopía del Marketing” de Theodore Levitt. Es un artículo publicado por la Harvard Business Review en 1960, y aunque antiguo, a alguno os puede ayudar a ajustar las coordenadas de vuestro reloj digital y vuestro GPS.

Si quieres detalles de alguno de los conceptos que hemos tratado en este documento déjame un comentario o ponme un correo a mariano.paredes@shipleywins.es

Para seguir mejorando en gestión de oportunidades, propuestas, y ganar más contratos:

Puedes contactar con nosotros en mariano.paredes@shipleywins.es

Puedes seguirme en:

Speak Your Mind

*

Si continuas utilizando este sitio aceptas el uso de cookies. Más información.

Esta página web utiliza cookies para ofrecer la mejor experiencia de navegación posible y conocer la utilización de la misma. Si sigues utilizando esta web sin cambiar los ajustes de tu navegador, aceptas su utilización. Haciendo clic en "Aceptar" mejorará la navegación.

Si deseas más información, lee nuestra Política de Cookies

Cerrar