Cuando todos ofrecéis lo mismo y lo contáis igual el cliente compra al más barato y todos perdéis.
Diferenciadores y discriminadores
En propuestas hablamos de diferenciación y discriminadores que, empotrados en una historia, cuentan al cliente como vamos a dar respuesta a sus necesidades o aspiraciones de forma única.
Este método está muy bien porque funciona para ganar contratos mejor que cualquier otra cosa y en la mayoría de las ocasiones. Pero qué ocurre cuando todos vendemos lo mismo, lo implantamos igual, tardamos el mismo tiempo en hacerlo y los resultados son iguales o parecidos.
Entonces, inexorablemente, las propuestas son iguales, o al menos muy parecidas.
Los genéricos siempre son más baratos y se venden al peso
Supongamos un caso muy común, como es el de la cesión de personal. El cliente te indica el tipo y perfil del profesional que quiere contratar, los horarios de trabajo, el lugar en el que prestar el servicio, y en muchas ocasiones te “orientará” sobre sus preferencias de precio y condiciones de pago.
Todos los potenciales proveedores vais a ofertar lo mismo, incluso el cv de algún candidato llegará a la mesa del cliente desde dos o más proveedores diferentes.
La heurística de elección de los clientes
En esos casos, el cliente siempre aplica los mismos tres criterios de selección, y por el orden que te indico más abajo, saltandose cualquier ortodoxia y recomendación de sus asesores o advisors:
- “Cueste lo que cueste, lo que menos cueste”, el más barato gana.
- En caso de igualdad de precio y condiciones de pago, el cliente elegirá al proveedor más reputado.
- En caso de igualdad de reputación, el cliente elegirá primero a los amigos y después a los conocidos.
Picando piedra en dos canteras
Para no entrar en una puja de precio te toca picar un poco más de piedra en dos canteras, la del cliente y la tuya.
- En el cliente:
- ¿Cómo se relacionan entre ellos?
- ¿Pesa más saber o integrarte en el equipo?
- Conocer sus métodos, sistemas, procesos, cultura,… ¿Es un plus?
- ¿Les gusta innovar o son seguidores?
- ¿Cómo trabajan bajo presión?
- …
- En tu forma de relacionarte:
- ¿Quién atiende al cliente cuando tiene una crisis?
- ¿Cuánto tardas en presentarte en sus oficinas para echar una mano?
- ¿Cómo trabajáis bajo presión?
- ¿Hacemos lo que nos dicen o aportamos nuevas ideas?
- ¿Sois empáticos, proactivos, procedimentalistas, procrastinadores,…?
- …
Un caso de éxito de diferenciación en auditoría
Vamos a ver un caso real de diferenciación en un entorno donde diferenciarse es prácticamente imposible.
¿Hay algo más difícil de diferenciar que una auditoría financiera y contable? Las prácticas financieras, contables y de auditoría están reguladas por leyes muy parecidas en todos los países y por las denominadas “prácticas generalmente aceptadas” que son las mismas para todos a nivel mundial.
Hace unos años, trabajaba como consultor en una big 4. Estábamos implantando un ERP en una multinacional francesa de productos químicos.
El proyecto iba muy bien, era un buen cliente, con las cosas claras, también había mucha colaboración por ambas partes y todos teníamos esa sensación de que cuando llegásemos a la meta habría llegado el equipo del proyecto “cliente y proveedor juntos”, como una entidad única e indisoluble.
Como multinacional que era, solían pasar por allí sus auditores con cierta frecuencia, cuando la auditoría era internacional la hacían los auditores de otra big 4 que tenía el contrato internacional, pero cuando había asuntos de auditoría de ámbito local, temas fiscales, de asesoramiento o consultoría que se decidían en España, siempre nos llamaban a nosotros.
Generalmente algunos miembros del equipo de proyecto íbamos a almorzar juntos y en uno de los almuerzos se me ocurrió preguntar al director financiero.
_ ¿Por qué a pesar de tener unos auditores internacionales nos llamáis a nosotros para temas locales, especiales, etc.?
La respuesta fue contundente.
_Porque, aunque cualquier big 4 me va a dar un buen servicio, a unos precios similares, con vosotros en muy fácil trabajar, creáis equipo y la relación es muy fluida, sin embargo, con otros nos sentimos incómodos y permanentemente observados.
_Te voy a poner un ejemplo, me dijo.
_ Cuando un gerente de auditoría de tu empresa me pide el registro de impagados del último trimestre, sé que le puedo mandar al archivo del sótano con todo confianza para que lo localice por su cuenta. Sin embargo, se me ha dado el caso de que un junior de los otros auditores se ha plantado en mi despacho, en plena reunión, para pedirme que le subiera el registro de impagados. Esa es la diferencia entre vosotros y los otros.
Precisamente por eso, nosotros hacíamos todos los servicios de auditoría, fiscal y consultoría del cliente y la otra big 4 solo la auditoría internacional, porque nos habíamos diferenciado.
Conclusión
Estoy de acuerdo contigo en que cada vez es más difícil diferenciarse y lleva más tiempo encontrar esos diferenciadores o discriminadores, pero también es cierto que si buscas y te lo trabajas encontrarás esos discriminadores que necesitas para ganar.
Lo importante es que sepas que muchas veces la diferencia no está en el servicio o producto que entregas, sino en la forma en que lo entregas y el estilo de tu gente al entregarlo.
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