Confianza
La piedra de Rosetta de la venta
La piedra de Rosetta es la clave para entender los jeroglíficos egipcios,
igual que la confianza es la clave de la venta.
La piedra de Rosetta y la confianza
La piedra de Rosetta, al tener el mismo texto grabado en tres idiomas -jeroglíficos egipcios, escritura demótica y griego antiguo- fue la clave para descifrar la escritura jeroglífica egipcia.
Las compras y ventas de las empresas, las hacen y cierran personas. La confianza entre las personas es la piedra de Rosetta, la clave, para hacer negocios en general y para vender en particular.
Lo paradójico del asunto es que, en la mayoría de los casos, esa confianza que nos dice con quién hacer negocios es una recomendación cognitiva o heurística que nos hace nuestro cerebro. Algo nos dice con quién queremos hacer negocios y con quién no.
El resto, el trabajo ortodoxo y metódico … es la justificación que hacen los de compras, legal, advisors y otros profesionales del cliente para que la confianza no pase, descaradamente, por encima del buen hacer empresarial.
Desde hace algún tiempo podemos medir la confiabilidad y esos mensajes heurísticos y cognitivos pueden formalizarse usando la Ecuación de la Confianza.
The Trusted Advisor
Por estas fechas, hace 20 años, se publicó la primera edición de The Trusted Advisor de David Maister, Charles Green y Robert Galford, el libro que formalizó las relaciones de confianza entre cliente y proveedor.
Me ha parecido interesante traer hoy aquí algunas de sus principales ideas y, de paso, hacer un pequeño homenaje a sus autores.
Confianza
Según Charles Green “La confianza es el resultado de una interacción entre la persona que confía y la persona en la que confía. Cuando una persona se arriesga a confiar en otra, quien a cambio es digna de confianza, el resultado final es confiabilidad.”
La Ecuación de la Confianza
La Ecuación de Confianza se ha visto afectado en los últimos 20 años por la evolución de los negocios, los cambios culturales y las tecnologías. También sigue siendo la mejor guía para crear relaciones basadas en la confianza.
Credibilidad (credibility)
Surge de la interacción interpersonal. En el mundo físico con reuniones o llamadas telefónicas y en el mundo digital con reuniones online, y el uso de las redes sociales.
Fiabilidad (reliability)
Es la consecuencia de que se cumpla lo que se nos dice o promete y la previsibilidad. Se consigue después de múltiples interacciones interpersonales. La tecnología puede ser un facilitador o un inhibidor, según se use.
Intimidad (intimacy)
Es el mayor generador de confianza y es puramente interpersonal. Al aumentar la relación no presencial y disminuir la relación cara a cara, esta última debe ganar en calidad y nitidez.
Auto-orientación (self-orientation)
Tiene que ver con la capacidad de concentrarte en la conversación, los interlocutores, sus asuntos y demostrarlo. ¿Cuándo es la última vez que en una reunión nadie miró el móvil?
Conclusión
Algunos elementos de la confianza han evolucionado desde que se alumbró la formula, sin embargo, la Ecuación de la Confianza -como modelo generador de confianza- sigue sólida y es clave en las relaciones de negocios.
Pincha aquí 20 Years of Trust: What Has Changed para ver el documento completo.
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Muy interesante
Estimado Xavi,
gracias por tu comentario.
Saludos cordiales,